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《鄂州市推进政务服务“好差评”实施方案》的解读

来源: 鄂州市临空经济区     发布时间:2020-08-24

一、出台背景

  1、国务院对政务服务“好差评”作重要安排。国务院办公厅于2019年12月5日印发了《关于建立政务服务“好差评”制度、提高政务服务水平的意见》(国办发[2019]51号),意见中指出,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)全部开展“好差评”,线上线下全面融合,实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

  2、省政府就政务服务“好差评”工作出台了管理制度。省政府于2019年9月17日印发了《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(鄂政管办函[2019]11号),办法中强调,各级政府应将政务服务“好差评”情况纳入部门年度目标考核;

  3、省政务管理办公室将“好差评”指标体系纳入全省“一张网”考核。定期通报各地和各省级政务服务机构的“好差评”结果,并通过湖北政务服务网及其政务服务移动端等渠道向社会公布,2019年11月全省“一张网”考核,我市某单位因公布的咨询热线未接通,“好差评”指标扣2分,比例较重,导致考核结果排名直降7名。

  4、落实市政府工作有要求。市委市政府于2019年6月28日印发《市人民政府关于印发鄂州市推行“一窗受理、集成通办”改革实施方案》(鄂州政发[2019]4号),方案中要求,重点工作应建立“好差评”制度。我市2020年《市政府工作报告》也提出,今年是“营商环境提升年”,评价营商环境,政务服务“好差评”建设工作必须纳入我市2020年重点工作目标。

  5、12345热线倒逼“好差评”落地。我市12345热线整合后,社会对政务服务的监督改进逐渐见效,人民群众对于政务服务“好差评”诉求越来越多,标准越来越高。

  6、我市“好差评”工作存在的问题亟需解决。截至2019年12月,市民中心市政务服务大厅、各区、开发区政务服务大厅,以及市不动产中心、市人社局、市公积金服务窗口有关服务事项已联接省“好差评”系统,接入“好差评”服务终端仅61台套,相对于全市600余个对外服务窗口,我市“好差评”终端覆盖面低,政务服务层级、事项、渠道和评价对象覆盖面少,部分大厅已有的好差评终端与省“好差评”系统对接率低。同时,部分对外窗口工作人员服务群众意识差,没有牢固树立以人民为中心的理念,人民群众办事难,影响2019年营商环境民意调查满意率。

  二、出台经过

  1、2019年12月结合省“一张网”考核和《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(鄂政管办函[2019]11号),我局组织了两次专题讨论,明确了要根据省办要求,结合鄂州实际制定我市的“好差评”工作实施方案,副市长薛四清对此项工作作出了重要批示。

  2、开展调查分析。在分析“一张网”考核中我市“好差评”工作落实情况的基础上,组织专班开展调查研究,发现利用“好差评”解决鄂州市营商环境特别是政务环境存在的问题,是很好的手段。

  3、从2019年12月起,我局安排专班人员起草《鄂州市政务服务“好差评”工作实施方案(征求意见稿)》,1月初成稿,因疫情影响,4月初征求意见,共收集全市40家市直单位和部门共计意见9条,采纳4条,其他都是文字和结构方面的意见。

  三、主要内容

  一是指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进“放管服”改革,提高行政效能,以企业和群众评判的“好差评”为切入点,增强政务服务效能,加强优质、便民、高效、廉洁政务意识,提升企业和群众办事便利度和获得感,为鄂州城乡融合高质量发展作出贡献。

  二是工作目标。形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接,企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,推进政务服务质量持续提升,全市政务服务水平进入全省第一方阵。

  三是评价要求。主要包括评价范围、评价责任主体、评价内容、评价标准及等级、实施评价的主体、评价方式、评价结果运用。

  四是重点工作任务。重点工作是本《方案》的重点部分,涉及各级各部门政务服务机构,主要是明确工作要求;《方案》部分工作任务是承接省《方案》要求,结合鄂州实际,增加了一些工作任务。


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